Kundförvaltning
Farbror Joakim Kundförvaltning har visat sig vara ett mycket effektivt verktyg.
Detta i ett sedan 1995 beprövat koncept som hela tiden utvecklas lokalt inom företaget och har bidragit markant till effektiva resultat
Hur nöjd är du? - Vi börjar med kunderna.
Ungefär hälften av de svenska företagen mäter idag hur nöjda kunderna är. Några
gör det för att det verkar vara bra, andra för att det ingår i den certifiering
man har valt att jobba med. Sen finns det nog några som inte vet riktigt
varför, men de gör det för att andra gör det. Vad finns det då för fördelar med
att sträva efter att göra kunderna nöjda? Många går i tron att det skulle
påverka viljan att stanna kvar hos sin leverantör och att köpa mer. Det finns
det inget som talar för, trots att mängder av forskning har letat efter sambandet.
Det är i stället främst två andra anledningar som talar för att mäta
kundnöjdhet.
1. Medarbetarna
mår bättre av att veta att kunderna är nöjda. Precis som i alla strävanden vill
medarbetarna göra ett bra och uppskattat arbete. De vill mer helt enkelt. Detta
leder till att många tror att kunderna inte
är helt
nöjda med vad företaget eller organisationen presterar. Att kunder som
uttrycker sitt missnöje hörs mycket och ibland får extra mycket uppmärksamhet späder
på känslan av att ”mitt företag” inte är gott nog. Medarbetarna måste påminnas om att kunderna är
nöjda, de måste känna att de gör ett bra arbete. För visst gör de allra flesta
ett bra arbete. Om så inte skulle vara fallet skulle ju inte företaget finnas,
eller hur?
2. Nöjda
kunder behövs för att kunna attrahera nya kunder. Det allra flesta kunder vill
vara säkra på att de väljer rätt butik, rätt varumärke, rätt organisation, och
rätt leverantör. Det räcker inte längre med fantastiska löften i marknadsföring
och försäljning. Kunderna är mer angelägna än så. Det vill till varje pris
försvara sitt agerande och sitt inköp. Om inte annat så vill de känna att de
har gjort en bra affär, eller att de har fått mycket för pengarna. I sociala
medier talar kunderna om sina upplevelser. Ett bra exempel är www.tripadviser.com där kunder och
resenärer beskriver och rankar sina hotellupplevelser. Ett förstklassigt hotell
som inte lever upp till gästernas förväntningar kan snabbt förflyttas till en
dålig ranking av kunderna själva. Är rankingen på hemsidan för dålig uteblir
intäkterna.
Finns det
då inget samband mellan nöjda kunder och viljan att stanna kvar som kund, att
vilja köpa mer och att till och med rekommendera ditt företag eller
organisation till någon annan?
Jo, det gör det, men att vara nöjd räcker inte långt. Det
allra flesta kunder som stannar kvar gör det av lättja. De orkar inte byta. Det
kan handla om närhet och tillgänglighet, som exempelvis den närmaste närbutiken.
Det kan handla om att det är jobbigt att byta leverantör och det kan till och
med handla om att den personliga relationen är så stark att kunden inte vill
såra sin vän.
För att viljan att stanna, att köpa mer och att rekommendera
dig för någon annan, krävs att kunden är mycket nöjd eller helt begeistrad i
dig och ditt företag. Det finns också forskning som stöder att det krävs
ytterligare en dimension i form av attraktivitet eller konkurrenskraft för att
öka kundens vilja att stanna kvar, köpa mer och rekommendera.
En nöjd kund är troligtvis det farligaste som finns! En kund
uttyckte sig på följande sätt. Jag är så nöjd med Telia. Jag har haft dem sedan
jag flyttade hemifrån. De har alltid levererat och alltid funkat. Jag är så
nöjd, så jag vill inte längre ha med dem att göra!
Nöjd kan betyda Mätt också!